佛山水業集團創新客服管理模式 召開客服年會
in 行業新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 全秋娜） 過去一年，廣東省佛山市水業集團現代企業改革進一步深化，該集團確立了“戰略管控、分片管理、統分有序”的管理模式，因順應公司的組織架構調整，該集團的客服工作也形成了分片區服務的格局。為了總結2011年佛山水業集團客戶服務工作的開展情況，針對不足之處尋求對策，更好的提升客戶服務的水平，2011年12月31日，該集團召開2011年客戶服務工作總結大會。該集團公司領導、各服務片區和有關職能部門的主要負責人、分管客服工作的領導、客服部主管參加了會議。
會上，該集團承諾辦主任陳柏豪匯報了2011年滿意度調查的有關情況，楊丹副總經理作2011年客戶服務工作總結并提出了2012年服務工作的意見。楊丹副總經理從創新服務管理模式、升級服務熱線、建設客服團隊、完善網絡服務、提升服務響應能力、聆聽市民訴求等六方面總結了過去一年該集團客服工作開展的情況。據了解，2011年，該集團各客戶服務前臺共接待用戶近14萬余人次，服務熱線話務總量為135311個。各窗口認真做好了收繳用戶水費、辦理報裝、用水性質變更等業務，并按照社會承諾制度的有關要求及時做好了咨詢、投訴的跟進工作。繼廣州、汕頭、中山等城市之后，公司成功開通“96968”熱線，推出了網上服務廳、微博、每日水情等新的服務方式，推進了服務進社區、水廠開放日等工作。2012年，該集團各窗口將以顧客為導向，樹立以客服為中心的理念，從硬件、軟件和人員隊伍建設三方面著手，進一步提升服務水平，具體要推進五方面工作，一是完善96968熱線系統；二是梳理完善服務流程，統一該集團的服務標準；三是繼續加強客服隊伍的建設；四是加強服務信息化的建設；五是加強與用戶的溝通。
據了解，這是該集團首次召開服務工作年會，這種會議形式將會形成工作慣例，以及時總結該集團服務工作的經驗，更好地提升服務質量。
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